[코드스테이츠 PMB 7기] 고객 문제를 정확히 집어보는 JTBD(Job-to-be done)로 본 IMDb(Internet Movie Database)

 

생각을 시작하며....

  내 삶에 '많은 영향을 끼치는 서비스'는 정말 손에 꼽는다. 물론 메신저, 은행, 소셜미디어 같은 여러 가지 형태의 서비스들이 나의 삶에 도움을 주고 있지만 삶을 변화시킬 만큼의 혁신적인 서비스는 적었던 것 같다. 물론 캐나다에서 유학생활 생각하면 전화카드를 사서 해외전화를 걸었던 불편함을 경험해본 세대로써, 지금의 서비스들은 '별천지'일 수 있지만 결국 수많은 서비스 중 내가 선택한 것들은 어떠한 목적을 달성해주는 서비스들이라는 생각이 든다.

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  제품(서비스)은 고객이 사용함으로 그의 삶과 문제를 해결할 수 있도록 도와주는 보조제 역할을 해야 한다.

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  PM(Product Manager) 공부를 하기 시작하면서 내가 제품을 선택하는 이유를 생각할 기회가 있었다. 나는  어떤 서비스를 바라볼 때 새롭고 신기한 것보다는 '얼마나 나에게 도움이 될까?'라는 생각을 가지고 접근한다. 이번에 JTBD(Job-to-be done)를 공부하면서 그 프로세스가 내가 가지고 있던 생각과 비슷한 것을 보고 좀 놀랐다.

출처: [일의언어], 저자: 클레이턴 크리스텐슨

  나는 서비스를 이용할 때 

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나는 ~로서, ~할 때, ~을 함으로, 나는 ~을 최종적으로 얻을 수 있는 기대가 있어 이 제품을 사용한다.

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  이런 관점에서 서비스를 선택하고 사용하기 때문에 서비스의 이용 시작과 이탈(Exit) 주기가 빠르다고 볼 수 있다. 이런 내가 서비스 출시부터 11년 가까이 사용하고 있는 서비스가 있다.

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IMDb (Internet Movie Database)이란?

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  과거에는 한국 사람들에게 드라마, 영화의 정보를 어디서 찾냐고 물어보면 체감상 네이버라고 대답하는 사람이 70%, 다음 및 다른 검색 엔진을 말하는 사람들이 20%, 구글이 한 10% 정도밖에 안 되는 것 같았다. 그리고 요즘은 위키피디아의 한글판 나무 위키에서 찾는다는 사람들도 늘었거니와 또한 왓챠피디아의 사용자도 꽤 늘어서 여기서 찾아보는 사람들도 종종 보이긴 한다.

  하지만 나에게 이 질문을 똑같이 한다면 2가지 서비스 IMDb(Internet Database)와 Rotten Tomato라고 대답을 할 것이다. 물론 이 서비스들은 대부분 할리우드 영화, 미국 드라마, 영국 드라마 등에 맞춰져 있어서 영어로 밖에 서비스가 제공이 되지 않아 진입장벽이 있긴 하다. 그래서 왓챠피디아가 이 IMDb의 한국 버전이라고 할 수 있는 것 같다.

출처: IMDb

  이 서비스는 영화와 드라마의 시놉시스(줄거리) 포스터, 예고편을 제공할 뿐만 아니라 작품에 출연하는 Full Cast(주연부터 말단 조연까지) 볼 수 있고, 또한 스테프까지도 이름이 올라가 있다. 또한 배우의 기본 정보, 역대 필모그래피까지 한 번에 볼 수 있으며 연관된 배우들까지도 나오는 정말 데이터베이스의 진수가 무엇인지 보여주는 서비스이다.
그리고 가장 중요한 서비스는 평점이다. 사람들이 자신이 감상한 작품에 평점을 주어서 대중이 생각하는 평점을 확인해 볼 수 있다.

출처: IMDb

  이쯤 설명을 들으면 '이렇게 방대한 데이터를 가진 사이트의 수익 구조가 도대체 뭘까?'라는 생각이 자연스럽게 든다. 기존에 IMDb는 광고 수입료가 전부였다고 말할 수 있지만 Amazon이 IMDb를 인수한 후에는 자연스럽게 IMDb Pro라는 구독형 서비스를 런칭하였는데 월 $19.99를 내면 IMDb내에서 데이터를 올리거나 수정할 수가 있고 자신의 글이나 기사를 올릴 수 있게 되는 말 그대로 Pro-membership이 주어지게 된다. 많은 제작자, 신인 연기자, PR부서, 평론가 등이 이 모델을 사용하고 있다고 한다.

  그리고 IMDb TV라는 서비스를 2019년에 런칭하였는데 OTT의 개념으로 영화, 드라마 스트리밍 서비스이다. 이 서비스에 가입을 하게 되면 IMDb안에서 Watchlist로 자신이 아카이빙 해 놓은 작품들이 올라왔을 때 알림이 떠서 바로 시청을 할 수 있게끔 해주는 서비스도 하고 있다. (왓챠피디아가 이 모델을 그대로 따라한 것 같다는... 느낌적인 느낌?)

  우선 가입자만 보더라고 일반과 Pro를 모두 포함한 가입자가 2020년 기준으로 8천3백만으로.... 한국 인구를 가볍게 넘긴다. 사실 영화를 좋아하는 사람이라면 IMDb는 모를 수가 없다. 

이런 서비스를 난... 왜? 어떻게? 사용하고 있을까?

 

JTBD (Job-to-be Done) of IMDb

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  이 JTBD를 해석해 놓은 한글을 보면 '할 일 이론'이라고 한다. 이 서비스를 사용하여 어떤 일을 완수하려는 것, 그게 JTBD의 생각의 근본이라고 할 수 있겠다.

그래서 영어로는 

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As a (who the person is)
(어떤 역할을 해야 하는 사람으로서)

when I am (the situation that person finds themselves in).
(그걸 수행해야 하는 상황에 있는 나는.)

I want to (the motivation or action),
(어떤 동기나, 행동을 함으로,)

so that I can (the desired outcome)
(내가 원하는 결과를 일 끌어낼 수 있다. - 혹은 성취할 수 있다.)

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  이 JTBD의 프로세스를 걸쳐서 나의 IMDb의 UX를 살펴보면 이렇다.

나는 영화를 심도 깊게 보고 싶은 사람으로, 영화를 보기 전에 혹은 본 후, 리뷰와 평점, 출연배우들과 감독 등 여러 가지 정보를 얻어서 영화를 심도 깊게 이해하는 사람이 될 것이다.

OR

나는 좋은 영화를 보고 싶은 사람으로, 영화를 보기 전 리뷰와 평점, 시놉시스 등 여러 가지 정보를 얻어 내가
원하는 좋은 영화를 볼 것이다.

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   구체적인 첫 번째 UX의 예를 들어보자. 얼마 전 Disney 플러스에서 Loki라는 드라마가 시작이 되었다. 난 이 Loki를 보기 전에 드라마를 심도 깊게 보고 싶은 욕구가 있었다. 그렇기 때문에 이 Loki의 예고편을 IMDb에서 찾아보았고 배우, 감독, 작가 인터뷰를 찾아보았다.

  이는 Loki의 드라마 페이지 한 곳에서 모두 찾아볼 수가 있었다.

  그리고 찾아보던 중 이번 Loki드라마에서 MCU (Marvel Cinematic Universe)에서 새롭게 도입이 되는 멀티 유니버스 이야기가 시작이 될 것이며, 이 작품의 작가가 닥터 스트레인지 2의 작가와 동일 인물임을 알게 되었다. 그리고 이 작가에 따르면 닥터 스트레인지 2의 내용이 이번 Loki와 접점이 있을 것이라고 했다.

  결국 난 이런 정보를 검색하고 숙지한 상태에서 Loki를 보게 되었다. 그로 인해 드라마에서 이스터에그( Easter Egg: 제작자들이 숨겨둔 요소)를 알아보게 되었고, 조금 더 심도 있게 작품을 감상할 수 있었다.

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그렇다면 두 번째 UX의 경우는 어떨까? 이경우에는 조금 상황적으로 다르다.
예를 들어 왓챠(Watcha)에 아임 낫 히어 (I'm not here)라는 영화가 올라왔다. 내가 좋아하는 배우 중 하나인 J.K. Simmons와 Sebastian Stan이 나온다고 되어 있어서 우선 호기심과 기대감이 있었다. 하지만 왓챠 자체로 내게 알려준 내 예상 점수가 5점 만점에 2.6점인 것으로 보아 우선 생각보다 나에게 맞지 않는 작품이라는 생각이 들었고, 감독 또한 내가 아는 사람이 아니기에 좀 더 정보를 검색해야 했다.

 나는 IMDb에 들어가서 같은 작품을 검색했고, 작품의 평균 점수가 10점 만점에 평균 5.6점인 것을 알게 되었다. 그리고 Rating을 한 인원이 1.2K (1200명)인 것을 보고 많은 사람이 좋지 않은 점수를 준 것을 알 수 있었다. (개인 기준으로 7점 이하인 영화는 잘 보지 않는 경향이 있다.)

 그런 다음 리뷰를 보았는데 평균 점수에 비하여 좋은 평들이 많이 있게 되어서 놀랐다. 결국 영화의 평점은 좋지 않지만 리뷰가 좋은 것으로 감안해 이 영화를 감상해 봐야겠다고 생각했다. 

  나는 이런 과정을 통해 IMDb를 사용하고 그 결과 나의 감정과 행동이 변화한다는 것을 JTBD의 프로세스를 통해 알 수가 있었다. 하지만 이 일련의 과정들이 항상 성공을 하는 것은 아니라는 생각이 들기도 한다. 왜냐하면 두 번째 예시였던 '아임 낫 히어'의 경우, 영화를 감상하고 후회를 하는 일이 발생하였기 때문이다. 이처럼 이 JTBD의 프로세스를 따라서 원하는 결과(Desired Outcome)를 예상하지 못하는 경우도 발생할 수 있다는 것을 알게 되었다. 그렇기에 PM은 여러 가지 고객 정의(Persona), 제품 시나리오를 통해서 발생할 수 있는 변수들을 최대한 고려해보고 최상의 시나리오를 찾도록 노력해야 할 것이다.

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  생각을 마치며....

  개인적으로 JTBD 방법론에서 사람들이 서비스를 이용하는 이유를 어떤 목적을 달성하기 위해서라고 보는 것이 참 맘에 든다. PM은 제품과 고객 문제를 이해하기 위해서 구체적인 목적과 달성할 목표를 가지고 있어야 한다고 생각한다. 결국 서비스를 이용하거나, 제품을 사용하는 것은 제품의 사용자(User)가 원하는 궁극적인 목표가 있기 때문이다. PM으로써 그 궁극적인 목표를 예상하는 것이 결국에는 제품의 성공을 이끄는 원동력이 될 것이다. 처음 PM 공부를 시작하면서 작성했던 글의 참고자료에 있었던 Outcome thinker의 개념과 유사한 느낌으로 우리는 이 결과를 예측하고 이 결과에 효과적이고 효율적으로 도달할 수 있는 전략(Stretegies)을 수립할 수 있어야 할 것이다. (이전 글 링크: PM이 하는 일이 뭐지?)

  또한 이런 IMDb의 서비스를 살펴보니 IMDb Pro 모델이 매력적으로 다가왔다. 이런 서비스의 형태를 한국에서는 왓챠 피디아와 왓챠의 관계에서 볼 수 있는데 조금 더 IMDb의 모델을 접목해서 유저들로부터 영화 데이터베이스를 수집해 풍부한 정보를 제공하고 결국에는 왓챠에서 시청까지 이어지게 하는 모델로 강화하면 좋겠다는 생각을 해보았다.

 

제가 공부하고, 이해해본 PM에 관련된 내용을 포스팅으로 남깁니다.
잘못된 생각이나 혹은, 이견, 참고자료 등은 댓글로 남겨주세요.
감사합니다