[코드스테이츠 PMB 7기] 나의 페르소나(Persona)로 본 라이브커머스의 공룡(?) 네이버 쇼핑라이브

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[코드스테이츠 PMB 7기] 이커머스의 진화판, 라이브커머스의 타겟 페르소나(Persona) 추적

 

생각을 시작하며....

  디자인 씽킹(Design Thinking)에 관한 첫 번째 글을 쓰면서 처음 해보는 페르소나(Persona) 설정에서 많은 부족함을 느꼈다. 개인적으로 소비에 대한 생각이 자린고비가 저리 가라 할 만큼 빡빡한 사람으로서 이커머스 혹은 라이브커머스의 서비스에서 타깃으로 하는 페르소나를 설정하는 것이 힘들었다.

  어떻게 하면 페르소나(Persona)를 도출해내는 연습할 수 있을까? 라는 생각에 봉착을 했는데 가장 기본적으로 스스로에 대한 페르소나(Persona)를 만들어보고 내가 어떻게 이 라이브커머스에 반응을 하며 또한 나와 같은 페르소나(Persona)에 해당하는 사람이 이 서비스를 이용하게 하려면 어떻게 개선해야 할까를 적어보면 좋을 것 같아서 연습해보려고 한다.

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나의 페르소나 (Persona)

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  위에서도 잠시 언급을 했지만 소비에 있어서는 굉장한(?) 잣대를 가지고 있는 사람이다.

요약하자면,

적극적인 소비 행위 없이도 크게 불편하지 않은 것들은 왠만하면 사지 않으려 한다.
필요한 물건에 대해서는 가성비 있는 소비를 하기 위해 오랜 시간을 투자한다. 
취미, 좋아하는 것에는 흔쾌히 돈을 쓰는 편이지만 역시 최저가, 최선책을 찾는 편이며 찾다가 만족스러운 딜을찾이 못한 경우 구매를 포기한다.

  이런 내가 라이브커머스를 통해 구매를 할 가능성은 낮다. 일단 라이브 커머스에서는 쇼호스트가 자신의 상품을 홍보하고 팔아야 하는데 나는 호불호가 강하고 경험해 보기 전까지는 믿지 않는 성격이기 때문에 쉽게 설명만 듣고서는 구매를 하지 않을 것이다.

  그렇다면 어떻게 구매를 이끌어 낼 수 있을까?

 

가격비교?

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  우선은 내가 소비 과정에서 무조건 밟고 가는 과정인 '가격비교'에 집중해볼 수 있을  것 같다. 네이버 쇼핑 라이브에서 파는 제품들이 최저가가 아니라는 의심을 할 수밖에 없는데, 그럼에도 불구하고 사게끔 하는 것은 사은품, 배송료 감면, 쿠폰 등의 가격 이외의 요소가 있어야 할 것이다.

  하지만 가장 좋은 것은 어떤 상품에 대한 가격 추적(Price Tracking)이 정확히 된다면 좋을 것 같다는 생각이 든다. 개인적으로는 Amazon에서 물건을 사곤 했는데 Amazon은 가격의 변동이 정말 심하다는 것이다. 그렇기에 Keepa라는 서비스를 이용하고 있는데 이 서비스는 Amazon 웹사이트에 바로 적용이 되는 서비스로 상품의 가격 변동 추이를 보여준다.

Keepa Extension 적용 후 Amazon

  이러한 서비스들이 만일 라이브 커머스 혹은 이커머스에 존재하게 되면 제품의 최저가격을 확인해서 살 수 있어서 보다 많은 구매를 이끌어 낼 수 있지 않을까 하는 생각이 있다.

 

내가 생각했던 제품이 아닌데...

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  이커머스의 가장 큰 단점 중 하나인 제품의 신뢰성은 라이브 커머스가 지니는 단점 중 하나일 것이다. 그 이유는 내가 직접 보고 판단한 물건이 아니기 때문이다. 물론 성능이야 자신이 생각했던 것과는 다를 수 있겠지만 이 경우에는 거의 단순 변심에 가깝기 때문에 구매자 스스로 부담을 해야겠지만 일반적으로는 반품, 교환이 원활하게 진행이 되어야 한다.

  하지만 플랫폼의 특성상 대부분의 제품의 문제는 판매자에게 전가를 하는 편이고, 플랫폼 자체는 제 3자의 느낌으로 구매자와 판매자가 원만히 소통할 수 있도록 도와주는 것뿐이다. 실제로 네이버 쇼핑&페이 고객센터에 나와있는 가이드라인을 보면 그 사실을 분명히 알 수 있다.

출처: 네이버 쇼핑&페이 고객센터

  자체 스마트 스토어, 외부에서 입점된 쇼핑몰 어디에도 플랫폼 쪽으로 귀책사유, 증거자료 등을 내는 부분이 없으며 판매자와 구매자 사이에 과정만이 나와있을 뿐 플랫폼 쪽의 책임, 권리 등은 나와 있지 않다.

  물론 일반적인 구매자, 판매자의 경우에는 이렇게 처리를 하는 것이 훨씬 도움이 된다. 왜냐하면 중간에 플랫폼의 개입이 들어가면 절차만 더해져서 일처리가 늦을 수 있기 때문이다. 하지만 판매자, 혹은 구매자가 정상적이지 않을 경우에 문제가 발생한다.

출처: 네이버 쇼핑&페이 고객센터

  고객센터에서는 판매자에게 문제가 생겨 연락이 되지 않는다던지 혹은 반품을 거부하는 경우에서만 고객센터로 문의를 달라고 하고, 반품을 책임진다는 말은 전혀 없다. 플랫폼의 특징상 법적으로 책임을 질 필요는 없다. 하지만 관리적인 측면에서 가맹점, 판매자를 먼저 선별하지 못한 관리상의 책임을 들어 책임을 지게 할 수는 있겠지만 그 조차도 어려운 상태이다.

  이런 플랫폼 서비스에서 책임이 전혀 없다고 주장을 하는 것은 도의상에 문제이지 않을까 싶다. (특히, 이 문제는 와디즈, 텀블벅 등 크라우드펀딩에서 먹튀사건으로 크게 대두가 되었었다.)

  그리고 네이버 쇼핑 라이브의 경우에는 관련된 책임을 져야하는 이유가 조금 더 있을 것이다. 기존의 라이브 커머스의 경우에는 소수의 판매자 즉, 어느 정도 인지도가 있거나 혹은 신뢰도가 쌓여 있는 판매자가 물건을 판매함으로 어느 정도 선별된 판매자를 구매자가 만나볼 수 있었다. 하지만 그곳에서도 제품의 퀄리티의 문제라던지 먹튀의 문제 등 여러 가지 문제들이 발생하였다.

  네이버 쇼핑라이브가 판매자 선별에 있어서 그 장벽을 낮춘 만큼 그곳에서 파는 제품의 퀄리티의 보장이 확보되어야 할 것이다. 그렇기 때문에 플랫폼 서비스라고 할지라도 라이브 쇼핑에서 자체적으로 판매되는 제품들에 대해 어느 정도 자체 스크리닝을 하지 않는 한, 도의적 책임 말고 판매와 구매에 대한 책임을 조금은 지어야 신뢰도를 보장할 수 있지 않을까 싶다.

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생각을 마치며...

  소비에 까다로운 나에게 구매를 끌어내는 서비스는 아주 특이한 곳이거나 그럼에도 구매를 이끌어 낸 엄청난 서비스일 것이다. 사실 네이버 쇼핑 라이브의 타겟 페르소나(Persona)는 나 같은 사람이 아닐 가능성이 크다. 앞선 포스팅에서 봤듯이 일반적인 소비패턴을 가졌고 물건을 적극적으로 구매하는 사람일 것이다. 이러한 타겟팅 때문에 네이버 쇼핑라이브는 성공을 하는 서비스를 만들어 낸 것이 아닌가 싶다.

  이번에는 네이버 라이브쇼핑이라는 제품의 페르소나(Persona)를 나로 설정해서 개선점(?)을 살펴보았다. 그런데 스스로의 소비패턴을 분석하고 페르소나(Persona)로 설정하는 과정이 재미있으면서도 쉽지 않았다. 고객 정의를 할 때 PM(Product Manager) 한 사람만의 결정하는 것이 아니라 다른 여러 사람들의 지성과 데이터가 모여 구체적이지만 다채로운 모습의 페르소나(Persona)와 시나리오를 구성해야 할 것 같다.

  또한 고객정의와 함께 이 제품(서비스)을 사용하는 목적을 설정하는 것도 제품 기획과 고객 정의에 있어서 중요한 단초를 제공하는 작업이 될 것이다.

 

제가 공부하고, 이해해본 PM에 관련된 내용을 포스팅으로 남깁니다.
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감사합니다