포닥스 프로젝트 리뷰(2) 고객 문제 해결을 위한 솔루션과 비지니스 전략

  저번 포스팅에서 문제 정의가 끝나고 솔루션을 찾기 위해서 UX 리서치에서 나온 답변들을 가지고 고민을 하였다. 사실 대안제를 찾아보거나 이미 있는 서비스에서 솔루션을 찾을 수 있지만 이렇게 솔루션을 도출하게 되면 고객의 문제를 효과적으로 해결할 수 없다고 판단하였다. 또한 UX 리서치를 통해 나온 고객의 문제 정의에서 '이런 서비스가 필요할 것이다'라는 일반화의 오류를 피하기 위해서 다시 한번 UX 리서치를 통해 잠재 고객의 목소리를 다시 한번 들여다보기로 하였다.

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(1) 솔루션 도출

  개인적으로는 어떤 일을 처리하는 과정이나 해결책을 제시할 때 논리가 깨지거나 사라지는 것을 가장 싫어한다. 그렇기 때문에 프로젝트를 시작하고 팀원과 같이 가장 많이 했던 작업은 우리가 하는 모든 프로젝트의 과정들이 '다른 사람들이 보기에 논리적으로 받아들여질 수 있는가?'라는 질문을 답하기 위해서 노력하였다. 

  그 이유는 앞서 이야기했던 것처럼 논리가 깨지는 것을 싫어하는 개인적인 성향도 있겠지만 프로젝트의 타겟 시장과 고객이 일반인들에게는 다소 생소하기 때문에 시장의 논리와 고객의 문제들을 이해시키고 문제에 대한 솔루션을 설득시키기 위해서는 먼저 탄탄한 기초를 논리적으로 쌓아야 한다고 생각했다.

  그렇기 때문에 디자인 프로세스(Design Process)상에서 이전 단계인 발견(Discover)과 정의(Define) 단계에서 고객의 문제 정의를 내리기 위해 많은 UX 리서치를 거치고 검증의 검증을 거치는 과정을 진행하였다. 그리고 개발(Develop) 단계에서 솔루션을 도출하기 위해서 이전 단계에서 진행했던 UX 리서치에서 도출된 잠재 고객들의 답변을 가지고 시작하는 것이 좋다고 생각하였다. 그래서 어피니티 다이어그램 (Affinity Diagram)을 만들어 고객의 문제들을 카테고리화 시키고 페르소나(Persona)와 같이 생각을 버무려(?) 솔루션을 도출하려고 노력하였다.

  UX리서치에서 잠재 고객들이 직접 답변한 문제들을 가지고 각각의 카테고리를 나누어서 답변들을 정리하고 그것들을 다시 어피니티 다이어그램 안으로 집어넣으면서 점점 카테고리를 좁혀 나갔다. 

  흥미로웠던 점은 UX리서치에서 나온 잠재 고객들의 답변이 카테고리로 잘 묶일 정도로 비슷한 답변들이 많이 있었고, 이 때문에 솔루션을 도출하는 작업이 비교적 쉬웠다. 

  또 어피니티 다이어그램을 작성하면서 고객 문제 정의에서 미처 확인하지 못한 부분들을 확인하면서 고객 문제를 다시 한번 돌아보고 확증하는 작업도 같이 되어서 꽤나 유용했다.

  또한 UX 리서치에서 나온 답변들이 고객이 가진 문제와 상관없는 것들이 있었고, 또한 고객들이 자신의 문제라고 생각해야 할 문제를 시장의 문제라고 생각하는 문제들이 있어서 이런 불필요한 답변들을 제거하는 과정에도 도움이 되었다. 예를 들어, 잠재 고객인 연구자들은 자신의 역량(연구, 통계, 논문 쓰기 등)에 관련된 문제들을 시장에서 도와주는 서비스들이 있어야 한다고 하는 답변들이 있었는데, 이를 충족하는 서비스는 연구자가 사용해서는 안되고, 연구 시장에서도 Taboo(금기) 시 되는 영역이었다. (특히 대필, 논문 표적등이 이런 부분에서 나타난다.) 이런 방향의 솔루션은 어피니티 다이어그램을 통해 제거할 수 있었고, 제대로 된 솔루션으로 다가가는 직접적인 길을 만드는 작업을 하였다.

  결국 이를 통해 도출한 결론은 '구직자와 채용자 간의 정보 비대칭으로 인한 문제를 풀기 위해 신뢰도 있는 정확한 정보를 나눌 수 있는 소셜 네트워킹 서비스를 이용해 해결하기 원할 것이다.'였다. 여기서 서비스적으로 솔루션을 도출하기 위해서 '소셜 네트워킹 + 채용정보'를 합친 형태의 서비스 기존 시장의 Linkedin과 비슷한 '연구자용 Linkedin, 포닥스'를 브랜드 에센스로 설정하게 되었다.

 

(2) 대안제 및 서비스 조사

  솔루션으로 "연구자용 Linkedin"으로 설정을 하였기에 이를 시장에서는 기존의 모델이 어떤 식으로 서비스되고 있는지를 확인하기 위해서는 기존 채용 시장과 연구자용 플랫폼들을 조사할 필요가 있었다. 기존에 했던 시장 조사가 있었지만 이번에는 유저 저니 맵에서 본 UX Flow를 기준으로 잡고 기존의 시장의 서비스들을 조사해 보기로 하였다. 또한 유저 시나리오(User Scenario)를 통해 Personna와 배경 설정한 후에 어떻게 고객들이 반응할지를 확인하고, 서비스의 좋은 점과 나쁜 점을 분석하여 '포닥스' 서비스에 적용 가능한 부분을 도출하기로 하였다.

  그래서 기존 채용시장 서비스에 속하는 Linkedin, Rocektpunch, Wanted, Career.ly을 분석하였고, 연구자 시장의 서비스인 ResearchGate, HiBrain, Net을 분석하였다.

  공통된 시나리오는 연구자와 채용자 2가지로 나누어서 설정을 하였다.

연구자	채용자
박사 논문을 제출하고 얼마 전 대학원을 막 졸업한 A씨는 자신의 연구를 하기 위해서 기관의 채용을 알아 보고 있다. 채용 뿐만 아니라 장학금, 연구비 지원, 시간 강사 자리를 찾아보려고 하고 있는 중이다.	A씨는 이직을 하기 위해서 채용 정보를 찾아보고있는 중이다. 예전에 직무 강의를 들었던 강사와 연락을 주고 받고 있는 중이었는데 링크드인을 통해 다른 이직을 하고 싶은 기관의 구성원들의 이력을 찾아보라고 조언을 주었다.

  대안제와 기존 서비스를 분석을 하면서 느낀 점은 UI/UX적인 측면에서의 문제점이 가장 크게 눈에 들어온다는 점이었다. 사실 UX Flow를 통한 대안제 분석이었기 때문에 UI/UX적인 측면에서 본 것은 맞지만 이 문제에만 초점을 맞춘 것이 아닌 고객들이 서비스를 사용하면서 느꼈을 문제들에 대하여 다각적으로 보기 위하여 유저 시나리오를 만들었던 것이다.

  물론 유저 시나리오를 통해 분석한 것은 가정에 가깝고 UX/UI 적인 좋은 점과 불편한 점을 보는 것을 확실히 가시적이기 때문에 초점을 돌리기가 어려웠다. 기존 서비스의 UX/UI를 개선한 서비스도 하나의 솔루션으로서 역할을 할 수도 있겠지만 궁극적으로 보았을 때에는 고객의 문제를 실질적으로 해결하지 못할 수도 있다는 생각이 든다. 

  하지만 이렇게 대안제와 기존의 서비스를 분석한 다음부터 솔루션 단계까지는 보이지 않았던 서비스의 가시적인 디자인 형태가 머릿속에 그려지기 시작하였다. 확실히 좋은 점과 불편한 점을 분석을 하다 보니 서비스를 디자인할 때 Do와 Don't를 정리하게 되었고, 시나리오를 통해 본 잠재 고객들의 행태를 예측해 볼 수 있었기 때문에 새로운 서비스인 포닥스에서 강점으로 내보여야 할 부분들이 정리가 되었다. 또한 서비스를 해야 할 형태를 생각해 보니 MVP(Minimum Viable Product) 단계에서 중점적으로 만들어야 할 기능까지도 쉽게 도출을 할 수 있었다.

  대부분의 채용시장 서비스가 그러하듯이 채용 정보 교류도 중요하지만 가장 기본이 되는 것은 "구직자의 개인 프로필"이 있다. 즉, 이 프로필을 통해 자신이 누구인지 알리라는 것이었다. 이것을 프로젝트의 솔루션과 접목하여 구직자의 브랜딩이라고 생각을 하고 '연구자도 이제는 브랜딩이 필요하다'라는 브랜드 슬로건을 만들게 되었다.

 

(3) 비지니스 모델과 전략

  비지니스 모델과 전략을 수립하는 것은 어렵지 않다고 생각했다. 기존의 시장에서 검증된 부분을 답습하면서 새로운 서비스의 UVP(Unique Value Proposition)을 강조한 모델을 주면 되는 것이기 때문이다. 하지만 수립을 하는 것은 쉽지만 이를 검증하는 것은 어렵다고 생각을 한다.

  물론 둘의 차이가 무엇이냐고 물어볼 수도 있겠지만 가설과 검증의 차이 정도로 이야기를 해 볼 수 있을 것이다. 새로운 서비스의 BM을 선택하고 전략을 정하지만 사실 이는 가정에 가깝다. 그 이유는 2가지 정도로 말할 수 있는데 1) 기존의 서비스의 BM을 수치와 시기를 확실히 알 수 없다는 것과 2) 시장에서 어떤 변화가 있을지 모른다라는 것이다.

  BM을 설정하기 위해 여러 레퍼런스들을 찾아보았지만 자세히 수치적이 정보와 시기를 확인할 수 없었다. 당연히 이런 정보는 회사의 내부 정보이기 때문에 공개가 되어있지 않겠지만 좀 아쉽긴 했다. 개인적으로는 이런 정보는 수치화를 시키는 것이 중요하다고 생각을 하기 때문에 수치를 찾기 위해 노력을 하였지만 수박 겉핥기 정도의 수치만 알 수 있었다. 기존의 시장에서 어떤 수치를 정할 때 전체 잠재 고객의 몇 프로를 가지고 수익을 결정하는 것을 보고 포닥스의 비즈니스의 전략을 설정할 때 전체 시장의 신규 잠재고객의 10%를 목표치로 잡아 보았다.

  예를 들어 신규 석, 박사 졸업생이 한 해 평균 5만 명으로 조사되었는데 포닥스의 사용자가 이것을 10% 즉, 5천 명에 다다를 시 인력풀이 생성된 것으로 간주하여 채용을 사이트에서 진행하는 전략을 써보는 것으로 하였다.

  이렇게 수치를 정했지만 사실 시장의 상황과 변화의 민감하게 반응하여 변해야 할 것이다. 이 논리와 동일 선상에서 두 번째 이유에 대하여 이야기해보면 사실 PMF(Product/Market Fit)를 찾아가는 과정이라는 것을 알 수 있다. 시장은 언제 어떻게 변할지는 모르기 때문에 서비스를 런칭하고 계속해서 PMF를 찾기 위해서 변화를 해야 한다. 특히 BM의 경우 PMF를 찾기 전까지는 사실 계속 피벗팅을 통해서 가변 할 수밖에 없는 것이다. 서비스의 비전을 헤치지 않는 선에서 BM도 맞는 모델을 찾기 위해서 계속해서 변해야 한다는 것이 개인적인 의견이다.

그렇게 책정한 서비스의 고객 유입부터 서비스의 형태를 보면 아래와 같이 정리를 할 수 있다.

연구자 프로필 기능 + 온라인 세미나, 학회로 고객 유입 → 연구자 풀(Pool)을 생성하여 연구자에 대한 데이터 관련 기관에 제공(수익) → 채용 기관이 만족스러운 데이터를 얻을 시 채용공고를 직접 서비스에 올리도록 유도 (광고 수익) → 채용을 직접 수행 시 연구자들이 계속해서 연구기관, 채용기관, 연구자를 평가할 수 있는 시스템을 구축 (다시 유입) → 연구자 프로필의 신뢰도를 위해서 초대하는 기능을 통해 서비스를 이용할 수 있는 초대 구조 구축 (검증된 유입)

  결국 이러한 내용을 바탕으로 프로필의 프리미엄화, 채용정보의 프리미엄화, 채용공고의 광고 등의 채널에서 수익을 내는 것으로 설정을 하였다.

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  이제 남은 기간 동안에 실질적인 서비스의 모습을 갖추기 위해 유저 스토리, 백로그, 와이어프레임을 만들 예정이다.

 

제가 공부하고, 이해해본 PM에 관련된 내용을 포스팅으로 남깁니다.
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감사합니다